人工智能的语音交互能力正为各行业带来深刻变革，其中智能客服作为高频交互场景，已成为大模型技术落地最成熟的领域之一。研究显示，到2027年，中国智能客服行业市场规模将达到181.3亿元，年复合增长率高达22.1%，智能客服市场在未来几年内将保持强劲的增长势头。
然而，传统智能客服产品往往使用语音识别、语音合成以及自然语言处理和理解技术，由于技术的限制，智能客服在处理复杂问题、理解用户深层意图及提供个性化服务等方面的表现并不尽如人意。随着大模型时代的到来，引燃了语音大模型新技术研究和产品研发的热潮，也为智能客服产品革新带来了新气象。
一号互联专业从事智能客服产品开发及运营，聚焦于企业级的人工智能销售及客服平台研发、应用，自创立以来就致力于探索更加智能化的客服解决方案。阿里云通义语音大模型FunaudioLLM、Voicechat、通义听悟等技术产品的出现，让一号互联看到了智能客服加速进化技术机遇，由此展开了一场智能客服的创新升级。
本期「看见新力量」栏目与一号互联CTO陈雄进行对话，由他带领我们走进智能语音的升级之路。
01 智能客服，在创新中迭代成长
21世纪以来，中国智能客服发展大致经历了四个阶段：2000-2010年，随着互联网的发展，在线客服大幅应用，托管型呼叫中心兴起；2010-2015年，云计算技术引进，SaaS云客服软件出现，向云呼叫中心演进；2017年之后，AI技术引进，智能语音客服渗透提升，向智能客服中心演变；随着2024年以来，大模型技术的显著进步，智能客服迈入了全新的进化起点。
一号互联的成长路径，也暗合了智能客服的发展轨迹。一号互联成立于2014年，当时正值客服软件上云热潮，公司从SaaS客服产品起步，为客服及销售软件提供上云服务。“呼叫中心模式是一次性把软件卖给客户，之后靠少的维保费来维护客户。这种模式的问题是安装成本比较高，同时交付效率非常低。”陈雄介绍道，SaaS租用模式出现后，客服产品可以放到云上，变成多租户的方式，客户自开自用，交付和维护成本也大大降低。
在云服务的选择上，阿里云凭借强大的品牌背书效应，成为了一号互联的首选。基于阿里云ECS产品，一号互联启动了产品上云部署。阿里云ECS提供弹性计算服务，具有即时部署与释放、动态调整资源、多样化配置选择、高性能计算能力、灵活管理等特点，同时在数据安全保障、生态系统与全球化服务上表现突出，可以为企业提供了高效、安全、可靠的云计算服务。
“费用节省是非常明显的。”陈雄介绍，最直观的变化是机房的“消失”，“上云之前我们自建的机房大概有一百多平方，上云后机房机柜基本都清空了。”
上云之外，得益于阿里云语音AI的技术进步，一号互联通过阿里云智能语音(ASR/TTS)+关键词匹配技术，进行开发上线，研发了第一代智能语音产品。凭借语音识别技术、对话流程上的核心竞争力，一号互联第一代智能语音产品在市场上占据了一席之地。
随着智能语音、NLP核心技术的技术革新，一号互联开启了第二代智能客服的迭代。“像保险公司等垂直领域，通用引擎很难识别行业专用词汇，这成为智能语音技术的重要门槛。用TTS技术还是能听出来，用人工录音的方式也不理想，我们跟阿里云想了很多办法去解决这些问题。”一号互联第二代智能客服产品开始向智能客服中心演进，但陈雄直言，这一代产品还没有达到“智能”客服的理想形态。首先体现在产品训练成本上，产品训练、内部测试、上线后的调整，都需要依赖人工；同时，客户体验上与第一代产品并没有拉开明显差距，需求和期望值没有完全满足；产品后期的知识库维护，也需要投入大量人力。“其实还是人工为主导的一个产品，智能化程度相对较低。”陈雄总结道。
大模型技术的成熟，让一号互联看到了第三代智能语音产品升级的契机。
02 拥抱技术，用阿里云通义大模型打开新机遇
以ChatGPT为代表的大模型技术横空出世，新技术对行业的冲击是显而易见的，一号互联敏锐地意识到，传统智能客服技术将被大模型技术替代。“接下的格局，智能客服产品将淘汰，可能前期投入上亿元开发的智能客服产品比如：NLP、多轮对话、知识图谱、文档问答等，将在2-3年内消失。目前一号互联已经停止这类产品开发及迭代。”陈雄表示，对此，一号互联的选择是：拥抱技术。
“我们公司使命是，AI连接客户，沟通更高效，服务更满意。基于这样的使命，我们站在客户角度，用全新服务理念来审视自己产品，抛弃不符合时代要求的产品，拥抱新技术，”陈雄介绍，大模型技术一出来，一号互联就和阿里云智能语音技术专家展开了高频探讨：每个版本大模型技术进展到什么阶段？能用在哪些场景？与客户需求是否适配？
经过一系列交流和功能测试，阿里云通义语音大模型强大的技术能力，给了一号互联落地应用的信心，一号互联全力开启了大模型在智能语音产品的创新应用。
要理解和适应一个新技术，需要从简单应用开始磨合，一号互联将大模型的第一个落脚点选在了通话会话总结功能。通话会话总结简单来说是在客户与客服通话结束后，自动抓取关键信息，如客户问题、解决方案、服务承诺等，并将其整理成一份结构化的总结报告。通过通话会话总结，管理人员可以迅速了解客户反馈的热点问题，评估服务质量，从而做出针对性的改进。
“这个功能我们早期用其他大模型也测试过，但是没有发过版本给到客户去使用，一方面是成本的问题，另一方面是当时测试的大模型总结能力并没有想象中那么惊艳。”陈雄回顾，阿里云通义语音大模型带来了惊喜，“通义大模型产品通义听悟总结的结果非常准确和全面，在通话不清晰、转写错别字等方面兼容性也很强。很多客户反馈希望持续使用这个功能，甚至有客户一天能写一千多条总结。能大量使用，说明产品功能体验非常好。”
简单应用之后，更复杂的业务结合持续展开。一号互联规划，后续会将通义大模型文档搜索执行功能接入产品之中，原本NLP技术只能实现简单的一问一答，通义大模型可以在更复杂的场景中提升用户体验。
曾经困扰智能客服行业的训练成本和客户预期问题，也有了新的解决方案。
以前智能客服要先人工，才能有智能。“我们公司AI训练师最高的时候有差不多50多人，很多时间和成本都在交付上”陈雄表示，尽管如此，客户依然对智能客服体验不满意，或者说只能做到相对满意。接入大模型后，情况有了显著的改变，“一是客户体验超预期，与传统产品体验完全不一样。另外就是交付成本，原来大量在做重复数据训练、交付工作。现在AI训练师可以减少2/3，大部分交付完全可以交给客户来做。”
一号互联智能客服平台基于通义大模型RAG可以零成本接入非结构化知识库，客户可以自行使用一号互联平台快速提交自己知识库或者非结构化文档。智能体也可以让不同场景实现不同功能，训练出来的客服机器人很快可以上线。
03 互相成就，技术与应用共生长
就当前大模型的应用实践而言，尚难以确立一种普遍适用于各行各业的技术性方法论，但最为关键的策略或许在于，找到最合适的合作伙伴，促进技术与应用场景的深度融合与共同演进。
在智能客服应用领域，一号互联凭借多年的行业深耕，积累了广泛的客户基础和服务经验。一年清明节前夕，面对政府突发的应急通知需求，一号互联与运营商通力合作，快速调配扩容智能客服，5天内完成安装、话术设计、开通上线等工作，每天完成上百万通以上呼叫量，并提供用户确认收到通知的录音和统计报表，按时高质量完成政府的应急任务，也收获了较高的社会效益和社会评价。
目前，一号互联的全场景智能客服平台涵盖电话机器人、呼叫中心、文本机器人、知识图谱、在线客服、智能质检、通信助手CRM、线路安全质检等产品。赋能政府机关、运营商、金融、电商、汽车、互联网、教育等各类行业/机构。已经在国内12个城市建立了销售服务中心。
而在人工智能技术领域，阿里云形成了体系化的技术方案：阿里云通义大模型提供了最底层的通用大模型基础，并以其强大的泛化性和普适性、多样化的数据集训练、高效的处理能力、强大的生成式能力等核心优势，在多个领域和场景应用中表现突出；中层行业大模型方面，阿里云推出了针对金融、医疗、法律、编程等场景的专属大模型，如通义听悟、通义晓蜜、通义智文等，降低了大模型的应用门槛。据IDC发布《2023中国AI云服务市场研究报告》，阿里云智能语音市场份额35.6%，排名第一。这是继2019年后，阿里语音AI市场份额连续五年保持首位。
此外，为了支持大模型的开发、训练和部署，阿里云百炼集成了国内外主流优质大模型，提供模型选型、微调训练、安全套件、模型部署等服务和全链路的应用开发工具；上层应用领域，阿里云积极与行业合作伙伴推出定制化解决方案，帮助各行业实现智能化升级。
可以说，对于人工智能技术来说，参数和算力是实力的一方面，实际落地中，更需要从场景选择、模型迭代、应用建设等方面，借助整套体系化的产品，与合作伙伴一起贴身开发和应用。
这也是一号互联与阿里云合作的重要原因。“我们碰到这种新的技术出来，一定是找这些成熟的、拥有这些技术的公司去合作。”陈雄表示，这是一个互相成就的过程。阿里云有技术，一号互联有客户，将大模型等核心技术应用到客户需求中，共同解决应用落地的最后一公里，提升产品体验，为各行各业真正带来价值。
相信在技术与应用的高效配合下，人工智能大模型的飞轮将加速转动，赋能千行百业，开启智能未来。
